縣政務(wù)服務(wù)管理局服務(wù)禮儀規(guī)范
- 更新時間：2021-01-24 11:42:40
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規(guī)章制度
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縣政務(wù)服務(wù)管理局服務(wù)禮儀規(guī)范第1篇
來有迎聲，去有送聲，
態(tài)度和藹，語氣適中。
工作責(zé)任，認真履行，
耐心引導(dǎo)，熱情服務(wù)。
條件符合，及時辦理，
條件欠缺，一次告知。
不符規(guī)定，耐心解釋，
換位思考，推心置腹。
集中交易，依法辦事，
廉潔自律，不收禮品，
生人熟人，一視同仁。
著裝整潔，裝飾得體，
禮貌待人，文明辦公。
縣政務(wù)服務(wù)管理局服務(wù)禮儀規(guī)范第2篇
8月22日，縣政務(wù)服務(wù)管理局組織召開政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)會。縣政務(wù)服務(wù)管理局全體干部職工、中心窗口所有工作人員及各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為民服務(wù)中心主任參加培訓(xùn)會議。。
此次培訓(xùn)會特邀北京零點公司副總、西南片區(qū)經(jīng)理王文龍講授政務(wù)服務(wù)禮儀。培訓(xùn)會上，王文龍老師精彩講授了政務(wù)服務(wù)形勢、政務(wù)禮儀、測評指標(biāo)三個方面的內(nèi)容。重點為大家講解了政務(wù)服務(wù)禮儀，包括禮儀概述、儀容儀表儀態(tài)、常見禮節(jié)和辦公禮儀。對在政務(wù)服務(wù)接待中儀態(tài)禮儀、接待禮儀、微笑服務(wù)、語言規(guī)范四個方面需要注意的細節(jié)及要求進行了講解和示范，在他聲情并茂的講解后，還讓所有參會人員做了PDP風(fēng)格測試，讓每一個培訓(xùn)人員進一步增強了作為一名政務(wù)服務(wù)工作人員的光榮感和使命感。
通過此次培訓(xùn)，縣政務(wù)服務(wù)管理局全體干部職工及政務(wù)服務(wù)工作人員更進一步了解了政務(wù)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及作用，在今后的工作中，充分發(fā)揮政府與人民群眾之間的橋梁紐帶作用，以更加文明禮貌、主動熱情的態(tài)度為辦事群眾服務(wù)，用實際行動提升政務(wù)服務(wù)水平。
縣政務(wù)服務(wù)管理局服務(wù)禮儀規(guī)范第3篇
禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內(nèi)容。
服務(wù)原則
政務(wù)服務(wù)是一種無形的勞動，服務(wù)能直接滿足服務(wù)對象的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項服務(wù)工作、每一個服務(wù)過程都必須達到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實現(xiàn)服務(wù)對象滿意。
服務(wù)理念--政務(wù)服務(wù)上質(zhì)量上水平永無止境。
服務(wù)原則--以服務(wù)對象為中心。一般體現(xiàn)在如下幾個方面:
(1)根據(jù)服務(wù)對象的需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能;
(2)從滿足服務(wù)對象需要出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)體制、完善服務(wù)制度、改進服務(wù)流程;
(3)以讓服務(wù)對象滿意為宗旨建立政務(wù)服務(wù)文化。
服務(wù)規(guī)范
(一)政務(wù)職業(yè)道德
1.忠于職守、愛崗敬業(yè)。政務(wù)人員要具有強烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的政務(wù)形象。
2.精誠合作、密切配合。政務(wù)人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為政務(wù)事業(yè)發(fā)展勇于奉獻。
3.誠信親和、尊重服務(wù)對象。講信用守承諾，對服務(wù)對象的合法權(quán)益要高度負責(zé)，要樹立服務(wù)對象至上、信用第一的服務(wù)意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率;要講究服務(wù)藝術(shù)，開展全方位、多層面的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新。政務(wù)人員要以求真務(wù)實的精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。
(二)窗口服務(wù)形象
1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，值班領(lǐng)導(dǎo)(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點:
(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時間著裝、換裝;
(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝，嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴(yán)禁制服便裝混穿，嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。
(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀;
(4)工作人員不允許穿拖鞋，應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;
(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子，女性工作人員應(yīng)著白色襪子，避免露出襪口;
(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套。
3.發(fā)型自然，不染異色。
(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須;
(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然;留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾;有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。
4.儀表大方，配飾得體。
(1)不得戴有色眼鏡從事工作;
(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲;
(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。
5.精神飽滿，舉止端莊。
(1)站姿要挺拔。
窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。
(2)坐姿要端莊。
與服務(wù)對象坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視服務(wù)對象;女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。
(3)行姿要穩(wěn)重。
行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動;一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。
(三)窗口服務(wù)技能
1.業(yè)務(wù)知識全面了解。政務(wù)人員要了解掌握各項業(yè)務(wù)知識及政策規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。
2.操作技能熟練掌握。政務(wù)人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。
3.處理準(zhǔn)確高效。政務(wù)人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認真、準(zhǔn)確、快捷。
4.持證上崗定期考核。嚴(yán)格政務(wù)人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。
5.定期培訓(xùn)提高技能。定期對政務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務(wù)人員服務(wù)技能。
(四)窗口語言規(guī)范
1.服務(wù)時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。
2.工作中，要堅持使用文明服務(wù)用語"請、您好、對不起、謝謝、再見"。
(1)接聽服務(wù)對象電話時，主動自我介紹:"您好政務(wù)中心XX窗口"交談結(jié)束應(yīng)說:"再見。"待對方掛機后再放電話。
(2)給服務(wù)對象打電話時，主動表明身份:"您好，我是您好政務(wù)中心XX窗口。
(3)接待服務(wù)對象時使用:"您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?""您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?"
(4)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說:"請稍候，我馬上為您辦好。
(5)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說:"對不起，請您出示××資料(證件)。"
(6)服務(wù)對象提供的資料不全時，應(yīng)說:"對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!"
(7)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說:"對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)。"
(8)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說:"您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請收好相關(guān)憑證。"
(9)服務(wù)對象辦理支票查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未到帳，應(yīng)說:"對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。"
(10)服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時，應(yīng)婉言謝絕:"對不起，為了保護服務(wù)對象權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。"
(11)服務(wù)對象進行咨詢時，應(yīng)說:"請問您有什么問題需要咨詢嗎?"
(12)服務(wù)對象進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應(yīng)說:"對不起，請您隨我到XXXX辦理。"
(13)服務(wù)對象的要求與國家政策規(guī)定相悖時，應(yīng)說:"非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)，希望您能諒解。"
(14)服務(wù)對象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應(yīng)說:"對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。"
(15)當(dāng)由于自身原因不能滿足服務(wù)對象要求時，應(yīng)說:"對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到您好政務(wù)中心XX窗口去辦理好嗎?"
(16)在辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說:"對不起，我接一下電話，請稍候。"接完電話后應(yīng)說:"對不起，讓您久等了。"
(17)臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說:"請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候。"
(18)服務(wù)對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說:"對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合。"
(19)收到服務(wù)對象的投訴、建議時，應(yīng)說:"非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系。"
(20)服務(wù)對象向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說:"沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。"
(21)與服務(wù)對象道別時，應(yīng)說:"感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。"
(22)當(dāng)服務(wù)對象對憑證有疑問時，應(yīng)說:"您有什么疑問?我來為您解釋。"
(23)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說:"請您稍候，我馬上為您辦理。"
(五)窗口服務(wù)態(tài)度
1.窗口人員必須做到:繳費咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。
2.迎接服務(wù)對象主動熱情。
(1)當(dāng)服務(wù)對象走近柜臺時，對服務(wù)對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務(wù)對象并向服務(wù)對象問好。
(2)當(dāng)服務(wù)對象在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意服務(wù)對象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。
(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象時，首先要向服務(wù)對象道歉，然后本著"先外后內(nèi)"的原則，盡快停下手中的工作為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。
(4)當(dāng)經(jīng)常繳費的服務(wù)對象來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼服務(wù)對象并要向服務(wù)對象問好。
(5)當(dāng)多位服務(wù)對象幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的服務(wù)對象都打招呼，并先向后到的服務(wù)對象做解釋，再詢問先到的服務(wù)對象辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。
(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的服務(wù)對象進入視線時，應(yīng)用目光或點頭示意服務(wù)對象，并主動用"您好，請稍等一下"等語言安撫服務(wù)對象。
(7)對下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。
3.仔細聆聽把握意圖。
(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的用意，并得到服務(wù)對象確認。當(dāng)服務(wù)對象表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求服務(wù)對象重復(fù)表達意圖。
(2)服務(wù)對象猶豫不定時，主動宣傳業(yè)務(wù)辦理程序，迅速進行業(yè)務(wù)處理。
4.解答咨詢耐心細致。
(1)解答服務(wù)對象詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準(zhǔn)確。
(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復(fù)服務(wù)對象。
5.業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。
(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務(wù)對象核對、收好。
(2)服務(wù)對象臨走時應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。
6.服務(wù)對象失誤委婉提醒。
(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對象指明辦理的柜臺;服務(wù)對象要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向服務(wù)對象致歉并介紹服務(wù)對象到開辦此項業(yè)務(wù)的網(wǎng)點辦理。
(2)看到有服務(wù)對象插隊時，應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對象按先后順序排隊;看到前面的服務(wù)對象已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位服務(wù)對象仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對象上前辦理。
7.值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰，解答咨詢認真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細致，處理糾紛及時公正。
(六)服務(wù)場所
1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。
2.大廳設(shè)施齊全。內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置折頁架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在征費大廳醒目位置，設(shè)置提醒服務(wù)對象妥善保管財物的警示性文字，要提供服務(wù)對象書寫的用具以及便于服務(wù)對象監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示服務(wù)對象服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)網(wǎng)址。
3.環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮，做到"四凈四無"，即"地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈"、"無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味"。
4.物品擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。供服務(wù)對象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。
(七)服務(wù)設(shè)施
1.服務(wù)設(shè)施性能完好。
2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報紙要及時更新。
3.監(jiān)控設(shè)備正常運行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運行。
4.宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。
5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺，便于引導(dǎo)，回答服務(wù)對象咨詢，處理服務(wù)糾紛。
(八)服務(wù)紀(jì)律
1.遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對象秘密，維護服務(wù)對象權(quán)益。
2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù)處理。
3.準(zhǔn)備工作提前進行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。以保證服務(wù)窗口按時接待服務(wù)對象。
4.對外服務(wù)準(zhǔn)時滿點。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù);服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放"暫停服務(wù)"柜臺指示牌，向服務(wù)對象明示并引導(dǎo)服務(wù)對象在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對象在無人柜臺前等待。
5.聽取意見虛心謙和。接受服務(wù)對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務(wù)對象爭吵。
6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺無服務(wù)對象情況下進行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。
7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對象在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。
8.發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時應(yīng)向服務(wù)對象說明判定為假幣的依據(jù)，讓服務(wù)對象確信，并誠懇地向服務(wù)對象講解識別假幣的方法。
9.發(fā)現(xiàn)差錯及時說明。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對象交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對象請其清點。
10.遺失物品主動歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對象。
11.辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對象優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅持"先外后內(nèi)、先急后緩"的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短服務(wù)對象等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務(wù)對象的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。
12.辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營業(yè)時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。
13.服務(wù)對象在征費大廳排隊繳費時，工作人員應(yīng)根據(jù)情況主動提示服務(wù)對象做好防范。
服務(wù)禮儀
(一)辦公室服務(wù)禮儀
1.著裝協(xié)調(diào):男士注意不要穿印花或大方格的襯衫;女士不宜穿露、透、短的衣服，更不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適宜赤腳穿鞋;佩戴首飾不宜過多。
2.用語文明:對領(lǐng)導(dǎo)和同事們要經(jīng)常使用"您好"、"早安"、"再會"之類的問候語。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號，而應(yīng)以姓名相稱。對領(lǐng)導(dǎo)和前輩則可以用其職務(wù)或"師傅"來稱呼。
3.注意公共環(huán)境。不得在會議室等公眾場所吸煙、談?wù)撘轮记苫蛟囈隆⒒瘖y，如很想吸煙或需要化妝，則應(yīng)去專用的吸煙室或化妝間;會議期間，個人手機應(yīng)處帶振狀態(tài)，維持會議秩序。
4.辦公時間禁止看書報、吃零食、打瞌睡;辦公行為要規(guī)矩，禁止坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€翹上去;不得將衣服、公文包放到桌子和椅子上;私人電話言簡意賅，不得聊天;不得與同事談?wù)撔剿⑸祷蛩穗[私。
5.接待來訪者要平等待人，回答來訪者提出的問題要心平氣和、面帶笑容，不能粗聲大氣，或者敲桌拍椅加重語氣;談話中，如遇電話，應(yīng)客氣地告之來訪人，回答電話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，不要讓來訪者感到冷落。
6.協(xié)調(diào)工作應(yīng)事先聯(lián)系，準(zhǔn)時赴約;在他人辦公室不得隨便脫下外套，更不得隨意解扣、卷袖、松腰帶等;未經(jīng)同意，不得翻閱他人文件資料及物品。
(二)領(lǐng)導(dǎo)對下屬的禮儀
1.尊重下屬:領(lǐng)導(dǎo)不能因為在工作中其地位、身份特殊而損害下屬的人格，這是領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對下屬的最基本的禮儀。
2.加強溝通:善于聽取下屬的意見和建議，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)采取公開的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，通過溝通提高威信、融洽關(guān)系。
3.寬待下屬:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)心胸開闊，對下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的態(tài)度對待，盡力幫助下屬改正錯誤，而不是一味責(zé)難、處罰、甚至是記恨在心，挾私報復(fù)。
4.注重人格魅力:作為領(lǐng)導(dǎo)，除工作能力外，還應(yīng)有自己的人格魅力。要有良好的形象、豐富的知識、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風(fēng)等。
5.尊崇才能:對下屬的長處應(yīng)及時地給以肯定和贊揚。如接待客人時，將本單位的業(yè)務(wù)骨干介紹給客人;在一些集體活動中，有意地突出一下那些有才能的下屬;對作出重大貢獻的下屬家里要走訪慰問，體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)舉才重賢的風(fēng)范。
(三)下屬對領(lǐng)導(dǎo)的禮儀
1.尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護領(lǐng)導(dǎo)的威望和自尊。在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)，特別是在公開場合;即使與領(lǐng)導(dǎo)的意見相左，也應(yīng)在私下與領(lǐng)導(dǎo)說明。
2.聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮:對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作必須服從，即便有意見或不同想法，也應(yīng)先執(zhí)行，對領(lǐng)導(dǎo)指揮中的錯誤可事后提出意見，或者在執(zhí)行中提出建議。
3.對領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備，而應(yīng)多出主意，幫助領(lǐng)導(dǎo)改進工作，不要在同事之間議論領(lǐng)導(dǎo)在工作中的失誤。
4.講究提建議方法:在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時，一定要考慮場合，注意維護領(lǐng)導(dǎo)的威信。一般應(yīng)注意兩個問題:一是不要急于否定原來的想法，而應(yīng)先肯定領(lǐng)導(dǎo)的大部分想法，然后有理有據(jù)地闡述自己的見解;二是要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的個性特點確定具體的方法。如對嚴(yán)肅的領(lǐng)導(dǎo)可用正面建議法，對開朗的領(lǐng)導(dǎo)可用幽默建議法，對年輕的領(lǐng)導(dǎo)可直言建議法，對老領(lǐng)導(dǎo)可用委婉建議法。
(四)同事之間的禮儀
1.彼此尊重:同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合，在工作相處上，最重要的是尊重對方。
2.是非清楚:同事之間錢物交往應(yīng)清楚明了，切忌馬虎。向同事借錢、借物，應(yīng)主動給對方打張借條，以示誠信;如未能及時歸還，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況。
3.互相幫助:同事有難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動問訊。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，增進雙方之間的感情，互幫互信。
4.忌諱隱私:不得在背后因議論他人隱私而損害他人名譽，引起雙方關(guān)系緊張甚至惡化，導(dǎo)致工作受損。
5.相互寬容:對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明;如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼福η髮Ψ降恼徑?對雙方的誤會應(yīng)主動與對方溝通說明，避免誤會惡化。