民營醫(yī)院年終總結
- 更新時間：2012-07-12
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民營醫(yī)院年終總結
民營醫(yī)院年終總結
用心服務 真情呵護
一、公立醫(yī)院的軟肋
（一）公立醫(yī)院的“炎癥”
“紅”—醫(yī)院有一定的知名度。
“腫”—用人過多，效率偏低。
“熱”—盲目的自我感覺良好，“虛火”上升。
“痛”—醫(yī)患關系緊張，糾紛不斷 。
“功能障礙”人性服務不到位。
（二）部分職工的文化缺損
1、缺乏事業(yè)心，業(yè)務深造比不上個人“私活”。
2、缺乏進取心，滿足于已有經驗，極少關注學科新進展，知識貧乏，觀念落后。
3、物欲膨脹，少數(shù)人鉆進以醫(yī)謀私的黑洞。
4、形象扭曲，服務意識淡薄，盛氣凌人，動鮿訓斥病人；或將不良情緒帶到工作崗位上來。
5、急功近利，追求“高職稱”；心浮氣燥，缺乏“板凳甘坐十年冷”的學術研究心態(tài)。
二、環(huán)境的變遷，守舊只能等死
1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場
昔日“等、靠、要”已成為歷史陳跡；
如今，“等不來”、“靠不住”、“要不到”
2、患者是醫(yī)療市場的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。
一項調查顯示：
當病人得到滿意服務時，他會把這一信息傳給4個人；倘若他感到不滿意，會將此信息傳給14個人。
某院對100名住院病人作調查：
表示滿意的有75人，表示不滿意的25人。對此，該作如何判斷？
滿意：不滿意=3：1（？）
滿意：不滿意=1：1（？）
滿 意=75*4+75=375
不滿意=25*14+25=375
3、群雄角逐，競爭升級
公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破
民營醫(yī)院迅速崛起
洋醫(yī)搶灘登陸
競爭升級：設備 技術 服務 文化
4、知識更新的周期縮短，只有比你的對手學習得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢。
5、以人為本，以健康為中心，是新世紀醫(yī)學的發(fā)展目標。
6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：
昔日，病人來“求”醫(yī)；
如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）
選醫(yī)院：
療效確切
服務優(yōu)良
環(huán)境舒適
信譽卓著
選醫(yī)護：
技術可靠32%
反應靈敏22%
情商19%
愛心16%
形象11%
7、維權意識高漲，醫(yī)患糾紛增多
據(jù)一項抽樣（326所醫(yī)院）調查顯示（2000年）：
醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達98.4%。
索賠金額合計6000萬元，平均每院21萬元。按2萬所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。
原因
社會因素：
全民法律意識增強 63.5%
媒體炒作、誤導 88.6%
病人自付比重提高 34.77%
院內因素:
服務態(tài)度差 49.5%
服務質量和技術差 29.6%
醫(yī)院管理不善 31.1%
患者因素:
缺乏醫(yī)學知識 93.8%
希望少付費 51.5%
對治療不滿意 37.6%
無理取鬧 49.5%
讓我們高唱三首歌：
《國際歌》“不靠神仙和皇帝……”
《國歌》“……到了最危險的時候”
《西游記主題曲》“路就在腳下”
兩只青蛙的啟示：
生于憂患
死于安樂
三、以顧客為中心的 服務大三角
（一）什么叫服務
對醫(yī)務人員而言，服務是一種行為，是一種表現(xiàn)，是一項努力。
對顧客而言，是一種身臨其境的體驗。
（二）服務的特征
1、服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。
2、醫(yī)療服務包括“三項處理”
——人體處理。醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人，做適當?shù)奶幚怼?br />
——物的處理。衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。
——腦刺激處理。光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號……
3、病人參與度不同，要求也不一樣
（1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務人員專心聆聽、細心檢查、耐心解釋……
（2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。
（3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。
4、服務像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的活劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。
5、服務需求細分
以餐飲為例：
（1）技術性需求（色、香、味俱全）
（2）人文性需求
（吃得開心、過癮、體面、溫馨）
以產婦為例：
（1）技術性需求：母子平安
（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨
以晚期腫瘤患者為例：
（1）技術性需求：無痛
（2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。
6、服務有三種境界
用手，是醫(yī)匠式的服務
用腦，是專家式的服務
用心，是大師級的服務
四、醫(yī)療保健服務應當以人為本
（一）以人為本
1、人的需要五花八門
生存的需要
發(fā)展的需要
享受的需要
2、區(qū)分兩個概念
（1）人患的病——技術層面上的事
（2）患病的人——技術、文化、情
感等方面的綜合
3、人有七情六欲
案1：某院公示的價值觀：
“讓健康永駐，幸福永隨”
“誠信為先，回報社會”
案2：某院公示的“精神”：
“以人為本、關愛生命，
呵護健康，奉獻社會”
4、人有不同群體
健康人
亞健康人
病人
五、用心服務（大師級的服務） 1、溝通從心開始
案1：一顰一笑，一舉一動，在醫(yī)患間架起互信的橋梁。
（某教授在首都某醫(yī)院的感受）
案2：某院住院部：“以最深的理解，貼心的服務，大海般的寬容善待患者”
案3：蘇州某醫(yī)院門口，立著一個牌子，上書“家門口的上海醫(yī)院”。
案4：某長者步履維艱地走進社康站。護士關切地問：“大媽，怎么就你獨自走來？”大媽不語，雙方尷尬。
韓醫(yī)生果斷地說：“她是我媽！”
……
案5：北京304醫(yī)院急救部對醫(yī)護人員的要求：
“每人、每天、每事，
盡心、盡力、盡職。”
案6：清遠市人醫(yī)夏主任的自律
守則：
“檢查細心，治療精心，
解釋耐心，聽取意見虛心，
讓病人放心。”
2、愛 心
案1：用愛心喚起生的希望。
（在汕頭，一位輕生少女重新點燃生命的火炬，甘當護工獻愛心。）
案2：“每個生命都值得敬畏”。
（北京大興區(qū)醫(yī)院李主任的感悟。）
案3：《醫(yī)者的愛》
（香港伊麗莎白醫(yī)院對“愛”的理解。）
案4：用愛心撫平心靈的創(chuàng)傷
（某社區(qū)站楊靖解開趙老太太的心結。）
案5：用愛解除患者寂寥
（龐姑娘與張婆婆的護患情。）
案6：愛是無私奉獻。鐘南山院士的信念：“面對危重患者不得有絲毫雜念，哪怕只有1%的希望，也要100%的努力”。
案7：
裘法祖院士（91歲）的從醫(yī)感悟：
“一身正氣，兩袖清風，
三餐溫飽，四大皆空。”
案8：愛是零的追求：
醫(yī)患接觸—零距離
診療操作—零差錯
醫(yī)患關系—零投訴
病人隱私—零暴露
案9：愛——勿吝“舉手之勞”
某院外科二區(qū)病人黃老為何
惱火？
3、細心—不以善小而不為
用心服務重在細節(jié)。
《細節(jié)決定成敗》一書值得一讀。
日本貨把美國佬打得一塌糊涂，顯示了精細化管理對標準化管理的勝利。
三株的頃刻倒塌，原于質檢環(huán)節(jié)讓八只小蟲混入口服液而被媒體曝光。
1）許教授換藥20字訣：
“誠信守時，耐心細致，操作
輕巧，關愛傷員，珍惜組織。”
2）臨床細節(jié)決定診療質量。
（鐘南山從病人系鞋帶—胸悶，發(fā)現(xiàn)大問題。）
3）哪怕是細微末節(jié)也不可忽視。
（在華山醫(yī)院，哈佛教授令護士長盯住中方一位外科醫(yī)生。）
4）細心就是由表及里。
（全科醫(yī)生廖某憑問診和健康處方，治好了邁克的病。）
4、責任心
案1：“聽到的有我的責任
看到的有我的責任
想到的更是我的責任。”
案2：“規(guī)范服務+1”的服務模式
“1”：個性化的問候
或個性化的服務
六、用情呵護
情，有多種表達方法。醫(yī)患情緣是以醫(yī)方的熱情呵護和患方的實際體驗為基礎的。
案1：情，是發(fā)自內心的。
（小蟻以柔情感動了拒絕補液的老人。她的體會是“先補情，再補液”。）
案2：情，來自對病人的深切理解
和同情。
（北京某院纖支室護士阿鵑，對受檢者的指導、安慰、鼓勵，一個上午講了113句話。）
案3：情的傳遞講究技巧。
（萍在手術前極度恐慌。護士小阮特地安排與萍談心，誘導患者細說其羅曼史……）
案4：情，不一定是愛情。
某護士的反應過敏，另一位護士的得體應對。
案5：情緣是一種體驗。
助產士小吳，原先對產婦缺乏理解。后經分娩，體會到“醫(yī)護人員那溫暖的雙手，是冷冰冰的鐵床無法比擬的。”
我們?yōu)閻鄱ぷ鳎?br />
我們終將到達成功的彼岸！