民營(yíng)醫(yī)院年終總結(jié)
- 更新時(shí)間：2012-07-12
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民營(yíng)醫(yī)院年終總結(jié)
民營(yíng)醫(yī)院年終總結(jié)
用心服務(wù) 真情呵護(hù)
一、公立醫(yī)院的軟肋
（一）公立醫(yī)院的“炎癥”
“紅”—醫(yī)院有一定的知名度。
“腫”—用人過(guò)多，效率偏低。
“熱”—盲目的自我感覺(jué)良好，“虛火”上升。
“痛”—醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷 。
“功能障礙”人性服務(wù)不到位。
（二）部分職工的文化缺損
1、缺乏事業(yè)心，業(yè)務(wù)深造比不上個(gè)人“私活”。
2、缺乏進(jìn)取心，滿足于已有經(jīng)驗(yàn)，極少關(guān)注學(xué)科新進(jìn)展，知識(shí)貧乏，觀念落后。
3、物欲膨脹，少數(shù)人鉆進(jìn)以醫(yī)謀私的黑洞。
4、形象扭曲，服務(wù)意識(shí)淡薄，盛氣凌人，動(dòng)鮿?dòng)?xùn)斥病人；或?qū)⒉涣记榫w帶到工作崗位上來(lái)。
5、急功近利，追求“高職稱”；心浮氣燥，缺乏“板凳甘坐十年冷”的學(xué)術(shù)研究心態(tài)。
二、環(huán)境的變遷，守舊只能等死
1、醫(yī)院從政府的懷抱走向市場(chǎng)
昔日“等、靠、要”已成為歷史陳?ài)E；
如今，“等不來(lái)”、“靠不住”、“要不到”
2、患者是醫(yī)療市場(chǎng)的主宰，決定著醫(yī)院的成敗興衰。
一項(xiàng)調(diào)查顯示：
當(dāng)病人得到滿意服務(wù)時(shí)，他會(huì)把這一信息傳給4個(gè)人；倘若他感到不滿意，會(huì)將此信息傳給14個(gè)人。
某院對(duì)100名住院病人作調(diào)查：
表示滿意的有75人，表示不滿意的25人。對(duì)此，該作如何判斷？
滿意：不滿意=3：1（？）
滿意：不滿意=1：1（？）
滿 意=75*4+75=375
不滿意=25*14+25=375
3、群雄角逐，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)
公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面已被打破
民營(yíng)醫(yī)院迅速崛起
洋醫(yī)搶灘登陸
競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)：設(shè)備 技術(shù) 服務(wù) 文化
4、知識(shí)更新的周期縮短，只有比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更多、更快、更好，才是唯一、持久擁有的優(yōu)勢(shì)。
5、以人為本，以健康為中心，是新世紀(jì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展目標(biāo)。
6、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：
昔日，病人來(lái)“求”醫(yī)；
如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）
選醫(yī)院：
療效確切
服務(wù)優(yōu)良
環(huán)境舒適
信譽(yù)卓著
選醫(yī)護(hù)：
技術(shù)可靠32%
反應(yīng)靈敏22%
情商19%
愛(ài)心16%
形象11%
7、維權(quán)意識(shí)高漲，醫(yī)患糾紛增多
據(jù)一項(xiàng)抽樣（326所醫(yī)院）調(diào)查顯示（2000年）：
醫(yī)患糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。
索賠金額合計(jì)6000萬(wàn)元，平均每院21萬(wàn)元。按2萬(wàn)所縣以上醫(yī)院推算，索賠42億元。
原因
社會(huì)因素：
全民法律意識(shí)增強(qiáng) 63.5%
媒體炒作、誤導(dǎo) 88.6%
病人自付比重提高 34.77%
院內(nèi)因素:
服務(wù)態(tài)度差 49.5%
服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)差 29.6%
醫(yī)院管理不善 31.1%
患者因素:
缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí) 93.8%
希望少付費(fèi) 51.5%
對(duì)治療不滿意 37.6%
無(wú)理取鬧 49.5%
讓我們高唱三首歌：
《國(guó)際歌》“不靠神仙和皇帝……”
《國(guó)歌》“……到了最危險(xiǎn)的時(shí)候”
《西游記主題曲》“路就在腳下”
兩只青蛙的啟示：
生于憂患
死于安樂(lè)
三、以顧客為中心的 服務(wù)大三角
（一）什么叫服務(wù)
對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為，是一種表現(xiàn)，是一項(xiàng)努力。
對(duì)顧客而言，是一種身臨其境的體驗(yàn)。
（二）服務(wù)的特征
1、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。
2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理”
——人體處理。醫(yī)護(hù)人員面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚怼?br />
——物的處理。衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場(chǎng)，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好。
——腦刺激處理。光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號(hào)……
3、病人參與度不同，要求也不一樣
（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員專心聆聽、細(xì)心檢查、耐心解釋……
（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。
（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。
4、服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的活劇。無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都將損害醫(yī)院的整體形象。
5、服務(wù)需求細(xì)分
以餐飲為例：
（1）技術(shù)性需求（色、香、味俱全）
（2）人文性需求
（吃得開心、過(guò)癮、體面、溫馨）
以產(chǎn)婦為例：
（1）技術(shù)性需求：母子平安
（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨
以晚期腫瘤患者為例：
（1）技術(shù)性需求：無(wú)痛
（2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。
6、服務(wù)有三種境界
用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)
用腦，是專家式的服務(wù)
用心，是大師級(jí)的服務(wù)
四、醫(yī)療保健服務(wù)應(yīng)當(dāng)以人為本
（一）以人為本
1、人的需要五花八門
生存的需要
發(fā)展的需要
享受的需要
2、區(qū)分兩個(gè)概念
（1）人患的病——技術(shù)層面上的事
（2）患病的人——技術(shù)、文化、情
感等方面的綜合
3、人有七情六欲
案1：某院公示的價(jià)值觀：
“讓健康永駐，幸福永隨”
“誠(chéng)信為先，回報(bào)社會(huì)”
案2：某院公示的“精神”：
“以人為本、關(guān)愛(ài)生命，
呵護(hù)健康，奉獻(xiàn)社會(huì)”
4、人有不同群體
健康人
亞健康人
病人
五、用心服務(wù)（大師級(jí)的服務(wù)） 1、溝通從心開始
案1：一顰一笑，一舉一動(dòng)，在醫(yī)患間架起互信的橋梁。
（某教授在首都某醫(yī)院的感受）
案2：某院住院部：“以最深的理解，貼心的服務(wù)，大海般的寬容善待患者”
案3：蘇州某醫(yī)院門口，立著一個(gè)牌子，上書“家門口的上海醫(yī)院”。
案4：某長(zhǎng)者步履維艱地走進(jìn)社康站。護(hù)士關(guān)切地問(wèn)：“大媽，怎么就你獨(dú)自走來(lái)？”大媽不語(yǔ)，雙方尷尬。
韓醫(yī)生果斷地說(shuō)：“她是我媽！”
……
案5：北京304醫(yī)院急救部對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求：
“每人、每天、每事，
盡心、盡力、盡職。”
案6：清遠(yuǎn)市人醫(yī)夏主任的自律
守則：
“檢查細(xì)心，治療精心，
解釋耐心，聽取意見虛心，
讓病人放心。”
2、愛(ài) 心
案1：用愛(ài)心喚起生的希望。
（在汕頭，一位輕生少女重新點(diǎn)燃生命的火炬，甘當(dāng)護(hù)工獻(xiàn)愛(ài)心。）
案2：“每個(gè)生命都值得敬畏”。
（北京大興區(qū)醫(yī)院李主任的感悟。）
案3：《醫(yī)者的愛(ài)》
（香港伊麗莎白醫(yī)院對(duì)“愛(ài)”的理解。）
案4：用愛(ài)心撫平心靈的創(chuàng)傷
（某社區(qū)站楊靖解開趙老太太的心結(jié)。）
案5：用愛(ài)解除患者寂寥
（龐姑娘與張婆婆的護(hù)患情。）
案6：愛(ài)是無(wú)私奉獻(xiàn)。鐘南山院士的信念：“面對(duì)危重患者不得有絲毫雜念，哪怕只有1%的希望，也要100%的努力”。
案7：
裘法祖院士（91歲）的從醫(yī)感悟：
“一身正氣，兩袖清風(fēng)，
三餐溫飽，四大皆空。”
案8：愛(ài)是零的追求：
醫(yī)患接觸—零距離
診療操作—零差錯(cuò)
醫(yī)患關(guān)系—零投訴
病人隱私—零暴露
案9：愛(ài)——勿吝“舉手之勞”
某院外科二區(qū)病人黃老為何
惱火？
3、細(xì)心—不以善小而不為
用心服務(wù)重在細(xì)節(jié)。
《細(xì)節(jié)決定成敗》一書值得一讀。
日本貨把美國(guó)佬打得一塌糊涂，顯示了精細(xì)化管理對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理的勝利。
三株的頃刻倒塌，原于質(zhì)檢環(huán)節(jié)讓八只小蟲混入口服液而被媒體曝光。
1）許教授換藥20字訣：
“誠(chéng)信守時(shí)，耐心細(xì)致，操作
輕巧，關(guān)愛(ài)傷員，珍惜組織。”
2）臨床細(xì)節(jié)決定診療質(zhì)量。
（鐘南山從病人系鞋帶—胸悶，發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題。）
3）哪怕是細(xì)微末節(jié)也不可忽視。
（在華山醫(yī)院，哈佛教授令護(hù)士長(zhǎng)盯住中方一位外科醫(yī)生。）
4）細(xì)心就是由表及里。
（全科醫(yī)生廖某憑問(wèn)診和健康處方，治好了邁克的病。）
4、責(zé)任心
案1：“聽到的有我的責(zé)任
看到的有我的責(zé)任
想到的更是我的責(zé)任。”
案2：“規(guī)范服務(wù)+1”的服務(wù)模式
“1”：個(gè)性化的問(wèn)候
或個(gè)性化的服務(wù)
六、用情呵護(hù)
情，有多種表達(dá)方法。醫(yī)患情緣是以醫(yī)方的熱情呵護(hù)和患方的實(shí)際體驗(yàn)為基礎(chǔ)的。
案1：情，是發(fā)自內(nèi)心的。
（小蟻以柔情感動(dòng)了拒絕補(bǔ)液的老人。她的體會(huì)是“先補(bǔ)情，再補(bǔ)液”。）
案2：情，來(lái)自對(duì)病人的深切理解
和同情。
（北京某院纖支室護(hù)士阿鵑，對(duì)受檢者的指導(dǎo)、安慰、鼓勵(lì)，一個(gè)上午講了113句話。）
案3：情的傳遞講究技巧。
（萍在手術(shù)前極度恐慌。護(hù)士小阮特地安排與萍談心，誘導(dǎo)患者細(xì)說(shuō)其羅曼史……）
案4：情，不一定是愛(ài)情。
某護(hù)士的反應(yīng)過(guò)敏，另一位護(hù)士的得體應(yīng)對(duì)。
案5：情緣是一種體驗(yàn)。
助產(chǎn)士小吳，原先對(duì)產(chǎn)婦缺乏理解。后經(jīng)分娩，體會(huì)到“醫(yī)護(hù)人員那溫暖的雙手，是冷冰冰的鐵床無(wú)法比擬的。”
我們?yōu)閻?ài)而工作，
我們終將到達(dá)成功的彼岸！