最全面實用的銷售技巧
- 更新時間：2014-01-29
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工作總結(jié)
以下是為您推薦的《最全面實用的銷售技巧》，希望能對您的工作、學(xué)習(xí)、生活有幫助，歡迎閱讀參考！
最全面實用的銷售技巧
顧客的心理活動過程分析參考
顧客的心理活動過程是顧客從有購買產(chǎn)品需求到嘗試去了解產(chǎn)品的性能，現(xiàn)場觀看產(chǎn)品顏色、了解性能、咨詢使用方法、購買欲望提升、購買成交或者不成交的過程。合理分析顧客的心理、有效抓住和激發(fā)顧客的購買需求、成功的將顧客變成客戶是每個促銷人員、銷售從業(yè)人員必須學(xué)習(xí)和掌握的技能。
按年齡劃分消費群體：消費心理的群體差異
少年兒童（5-15）歲 青年（15-29）歲 中年（29-45）歲 老年（45歲之后）
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消費心理： |
接待方法： |
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青 年 |
追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。 |
介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感 |
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中 年 |
講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn) |
不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客” |
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老 年 |
購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù) |
主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途； 介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量 |
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消費心理 |
接待方法 |
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工薪族 |
追求經(jīng)濟實惠，追求使用方便、實用，90%的消費者看重的是價格，10%的是有追求時尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。 |
介紹商品時注重產(chǎn)品的價格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運用贊美、對比的方法，看重相聯(lián)附贈品的使用價值或新、奇的特點刺激其決策力 |
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白領(lǐng)層 |
追求品質(zhì)、品牌名氣，被名氣所累，追求時尚，自我表現(xiàn)，有自我實現(xiàn)的感覺，易沖動，注重服務(wù)技能和品質(zhì) |
介紹商品是中國馳名商標(biāo)，國家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費者有被提高自身身價的心理，這一類人注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價格的高。此類人群不太注重附贈相聯(lián)方式，其注重相聯(lián)贈品以奇、新為主，不會大多考慮其附贈品的實用價值 |
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家庭層 |
注重實用，經(jīng)濟、方便，習(xí)慣性強，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì) |
介紹商品時盡量以大包裝價格實惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購買的從眾心理進行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈品方式進行刺激?？紤]相聯(lián)附贈品的實際使用價值。 |
通過分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購買行為，摸索出服務(wù)規(guī)律
一、不同年齡的顧客購買心理差異分析
事實表明，不同年齡顧客購買心理差異有著很大不同。
1、老年顧客表現(xiàn)為：
（1）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；
（2）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響
（3）希望購買方便舒適
?。?/span>4）對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感
?。?/span>5）對保健商品比較感興趣。
2、中年顧客表現(xiàn)為：
（1）多屬于理智型購買，比較自信
?。?/span>2）講究經(jīng)濟實用
?。?/span>3）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品
?。?/span>4）對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。
3、青年顧客表現(xiàn)為：
（1）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品
?。?/span>2）購買具有明顯的沖動性
?。?/span>3）購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素
?。?/span>4）是新產(chǎn)品的第一批購買者
二、不同性別的顧客購買心理差異分析
1、男性顧客表現(xiàn)為：
?。?/span>1）購買動機常具有被動性
?。?/span>2）常常有目的購買和理智型購買
?。?/span>3）選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格
?。?/span>4）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹
（5）希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心
2、女性顧客表現(xiàn)為：
（1）購買動機具有沖動性和靈活性
（2）選擇商品十分細致
?。?/span>3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響
?。?/span>4）購買行為受情緒影響較大
?。?/span>5）選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格
三、不同性格的顧客購買心理差異分析
1、理智型購買者表現(xiàn)為：
（1）購買決定以商品和知識為依據(jù)
?。?/span>2）喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入
?。?/span>3）善于比較挑選，不急于作決定
?。?/span>4）購買過程中不動聲色
2、沖動型購買者表現(xiàn)為：
?。?/span>1）個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響
?。?/span>2）購買目的不明顯，常常即興購買
（3）憑直覺和外觀印象選擇商品
（4）能夠迅速作出購買決定
（5）喜歡購買新產(chǎn)品
3、情感型購買者表現(xiàn)為：
?。?/span>1）購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的
?。?/span>2）想象力豐富
?。?/span>3）購買中情緒波動
4、習(xí)慣型購買者表現(xiàn)為：
（1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買
?。?/span>2）不易受廣告宣傳或他人影響
?。?/span>3）通常是有目的地購買，購買過程迅速
?。?/span>4）對新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠
5、疑慮型購買者表現(xiàn)為：
?。?/span>1）個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細微
?。?/span>2）缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重
?。?/span>3）選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多
?。?/span>4）購買中猶豫不定，事后反悔
6、隨意型購買者表現(xiàn)為：
?。?/span>1）缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措
（2）信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助
（3）對商品不過多挑剔
從客戶角度出發(fā)完成銷售
毋庸置疑，銷售就是說服顧客讓他們購買我們的產(chǎn)品。如果顧客根本不想買，我們是沒有辦法達成銷售目的的。強迫顧客進行購買根本稱不上銷售，而是在光天化日下?lián)尳佟Ｋ?，如果想留住顧客，讓他們能長期光顧，就要從顧客角度出發(fā)，找出他們真正想要的東西。
顧客在價格上首先考慮的三個問題
“別提錢，一提錢就傷感情”，這句被很多人當(dāng)做口頭禪的話在產(chǎn)品銷售的過程中也體現(xiàn)的非常的明顯，也許我們對產(chǎn)品的特點、作用、優(yōu)勢等做了一大堆的闡述，也很打動顧客，但一旦提到錢的時候他們的反應(yīng)就很強烈。在消費過程中，顧客對價格的認(rèn)知到底是怎樣的呢？
（根據(jù)Herzberg的激勵理論）激勵人們作出某選擇或決定有兩種方法：
努力尋找快樂 / 避免遭受痛苦?！?/span>
然而，與尋找快樂相比，人們更急于避免痛苦，因為人的本能就是保護自己免受外界的傷害。關(guān)于錢這個問題，顧客一般的考慮順序是：
1.省錢 2.不花錢 3.掙錢
尤其我們的客戶主要是中老年人，他們大多經(jīng)歷過艱苦的生活，有勤儉節(jié)約的習(xí)慣，對價格往往比較敏感，所以，我們推薦產(chǎn)品的時候就可以圍繞這三個階段進行闡述。如對患有高血壓的顧客推薦“服用咱們六合茶可以起到輔助降血壓的作用，安全無副作用的幫您把血壓平穩(wěn)降下來，比起長期服用加壓藥物的開銷來說就省錢多了，而且可以避免藥物的刺激性和副作用。不但降壓還有排血毒等其他保健作用，這不就等于不花錢還保了健。降壓了，保健了，不用去醫(yī)院花冤枉錢，受冤枉苦，兒女也能安心工作，這不就等于掙錢了嗎？”
如果不考慮錢的問題，顧客一般先考慮如何避免遭受痛苦，然后才會考慮如何才能找到快樂。這就是為什么會出現(xiàn)一些老客戶，如果一種產(chǎn)品使用效果很好就會長期使用，并且更喜歡購買知名品牌的產(chǎn)品。也正是如此，一個新的商家，一種新的產(chǎn)品，即使質(zhì)量再好，卻也常常會被冷落的。顧客更相信自己的使用經(jīng)驗，而不愿意冒風(fēng)險嘗試新產(chǎn)品，接觸新的商家。所以我們現(xiàn)有的老客戶群體是最為寶貴的財富，我們要加倍用心的去經(jīng)營和服務(wù)好他們。因為一種長期的信賴，他們通常對于價格不會過于敏感，也容易接受我們的新產(chǎn)品，而且更樂于通過傳達、分享等方式為我們做宣傳帶動跟多的顧客，他們個個都是良好的潛在客戶資源。
價格和價值
如果顧客很關(guān)心如何省錢，不想花錢，是否意味著他們總會選擇那些價格最低的產(chǎn)品呢？令人欣慰的是，答案是否定的。任何人在購買一樣?xùn)|西的時候都會權(quán)衡這個東西各個方面的因素，例如：購買一件衣服，我們會考慮它的價格、面料、款式、尺碼、甚至是否流行、應(yīng)季、適合自己等等，如果其中某些方面特別滿意的時候，或許根本不會太在意價格（當(dāng)然是價格在能承受的范圍內(nèi)）。我們的中老年顧客也一樣，如果他們認(rèn)為我們的產(chǎn)品的確能夠幫助解決困擾他們的健康問題，價格通常也不會成為購買的障礙，他們更加關(guān)心的是價格背后的效果也就是價值。
Warren Buffet對價格和價值做了很好的詮釋：“價格代表了你的付出；價值是你的所得”
既然客戶想避免遭受痛苦，那么在尋找快樂之前，他們想要從得到的價值可能是：
如何降低支出（即價格）；
如何降低購買的風(fēng)險（即產(chǎn)品不滿意的可能性，即對我們產(chǎn)品的信任）；
如何提高獲得（即產(chǎn)品令其滿意甚至驚喜的效果）；等等。
如何你找到客戶想要的真正價值，并讓他們知道如何才能獲得這些價值，你就在銷售中占據(jù)了主動權(quán)。
買賣雙方的長期沖突
銷售人員常常抱怨，抱怨雖然自己努力向顧客解釋價格和價值的區(qū)別，但是客戶根本不想去聽。如果你也遇到這種情況，你需要明白，買家和賣家之間一向都有沖突的存在。從賣家的角度出發(fā)，銷售的目的在于從顧客那里掙錢。另一方面，從買家的角度考慮，他們盡可能避免對方從自己這里把錢掙走。于是沖突產(chǎn)生了。
如果顧客認(rèn)為銷售人員把自己的錢掙走是一種痛苦，那么如何才能說服他們買單呢？
總結(jié)一下，顧客花錢購買是因為與購買相比，不買的損失更大。
如果顧客不想聽咱們的推銷或講解，那么原因可能有兩個：
1.他們還沒有意識到不買的損失是什么；
2.他們對咱們及咱們產(chǎn)品不夠信任。
如果我們接近顧客的意圖僅僅是為了掙他們的錢，那么想想結(jié)果會是什么？顧客會對我們敬而遠之！但如果我們能夠為自己的銷售找一個強有力的原因，并誠懇地告訴顧客我們的產(chǎn)品將滿足他們的何種需求，那么，客戶就會想從我們這里了解更多關(guān)于產(chǎn)品的信息。所以我們在銷售的過程中，可以告訴顧客，產(chǎn)品可以給他們帶來哪些實際的作用，用產(chǎn)品和不用產(chǎn)品可能會出現(xiàn)什么樣的差別，曾經(jīng)使用過我們產(chǎn)品的人取得了哪些收獲等。我們的銷售只有把關(guān)注放在顧客可以獲得的價值上面，顧客的關(guān)注點才有可能從價格上轉(zhuǎn)移，這是一種銷售技巧同時也是一種人文關(guān)懷。
如何巧妙地使別人做決定
為了讓人們做決定，需要運用比運氣、猜測或心血來潮多得多的技巧。
有良好人際關(guān)系的人有幾種技巧和方法可大大增加別人回答“對”的機會，而人們的回答則意味著他們會做你想讓他們做的事情。
以下是4個好方法：
1、告訴人們?yōu)楹我饽?/span>
世界上任何事情的發(fā)生都是有原因的，因而，當(dāng)你想讓別人做事情時，告訴他們這樣做的理由。但是，要確信你給他們的理由也是他們自己的理由，對他們自己很有利。倘若這些理由僅對你自己有利，你便犯了一個大錯誤。簡而言之，告訴人們，按照你所說的去做他們便會受益，而不是你自己受益。
所以，當(dāng)我們在店面做銷售時，應(yīng)該告訴顧客：他收聽了我們的節(jié)目可以收獲保健養(yǎng)生知識，練習(xí)了我們的養(yǎng)生操可以通經(jīng)活絡(luò)、強身健體，使用了我們的產(chǎn)品可以幫助祛病強身、提高生活質(zhì)量……而不是告訴他們：購買了我們的產(chǎn)品，可以幫助我們提高銷售業(yè)績。
2、問只能用“對”來回答的問題
當(dāng)你想讓別人回答“對”的時候，首先讓別人進入一個“對”的思維框架中?？梢詥査麄儍扇齻€答案為“對”的問題。
舉例說明：
“您愿意您的家庭幸福，對嗎？”
“您想把您的錢花在最有價值的東西上，對嗎？”
一個“對”的問題，是一個只能以“對”來作答案的問題。
這樣做的理由是，人們進入了一個“對”的思維框架后，就更有可能對你說“對”。
但是，應(yīng)注意，要恰當(dāng)?shù)貑栠@些“對”的問題。也就是說，當(dāng)你問此類問題時，應(yīng)點頭示意，并以 “您”來開始你的問題。
“您想要一個健康的身體，對嗎？”
“您也不希望兒女在繁忙的工作中還要為您的健康擔(dān)心，對嗎？”
“您肯定不愿意把錢花在醫(yī)院里，既浪費又遭罪，對吧？”
…… ……
當(dāng)顧客不斷對你的話做出肯定的同時，在他們內(nèi)心里也在不斷的對你的人、產(chǎn)品及公司做出肯定，這樣一來，他們也就更容易做出購買的決定。
3、讓人們在兩個“好”中選擇其一
簡單地說，就是讓人們用一種或另一種方式對你說“對”，這比問一個人們可以肯定或否定的問題要有效得多。 無論選擇哪一個，都是對你說“好”。這比你讓別人做事時提供一個既可肯定， 也可否定的問題要好得多?！皩Α北硎救藗冊敢庾觯安粚Α北硎救藗儾辉敢庾觥?/span>
這個技巧是讓他們在你的兩個“可以”中選擇一下。例如，如果你想約個老年朋友到店面來了解我們的產(chǎn)品
“大爺，您認(rèn)為今天下午怎么樣？明天上午，或是明天下午是否更好？”（你給他提供了一個選擇時間的機會——在幾個“可以”中選擇。）而僅僅請求其來店面則要遜色多了。那樣的話，他可以答應(yīng)（來），亦可以不答應(yīng)（不）。
例如：
“您想要天參口服液的還是藏密雙寶？”（而不是問“您是否想要我們的產(chǎn)品？”）
“您想今天開始操作正元養(yǎng)生療法還是明天？”（而不是問“您想開始正元養(yǎng)生療法嗎？”）
“您買這些產(chǎn)品是刷卡呢，還是付現(xiàn)金？”（而不是問“您想買這些產(chǎn)品嗎？”）
盡管這種方式并不萬能，但總的來說，還是行之有效的，它遠遠勝于在“好”和“不好”之間讓人們做出選擇。
4、 期待人們對你說“好”，并讓他們知道，你正期待他們做出肯定的回答
你期待著人們對你做出肯定的回答是有自信心的表現(xiàn)，但是，進一步說，它又遠遠超過自信。你要讓他們知道，你明確地給他們這樣的感覺，那就是你期待著他們肯定的回答。幾乎所有的人都是“中立者”，是愿意被領(lǐng)導(dǎo)的。只要你讓他們明白事件的重要性，許多人就會豪不猶豫地跟你走。這是一個絕妙的心理戰(zhàn)術(shù)，在最初幾次成功后，你以后再應(yīng)用就輕松多了。顧客是需要也可以被我們的意志和想法所感染的，這不但有助于我們完成銷售，也有利于拉近我們與顧客之間的關(guān)系。